Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan Çağrı Merkezleri İstatistikleri Raporu açıklandı.

Çağrı Merkezi İstatistikleri Raporuna göre, 2009 yılının son çeyreğinde (Ekim-Kasım-Aralık), bir önceki üç aylık döneme oranla çağrı merkezi çalışan sayısı 49 kişi azaldı.

Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan Çağrı Merkezleri İstatistikleri Raporuna göre, Ekim – Aralık 2009 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 5 bin 745 kişi oldu.

Bu rakamın 4 bin 872’si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 296, yönetici sayısı ise 577 kişi oldu.

Ekim – Aralık 2009 döneminde, bir önceki üç aylık döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 49 kişilik bir azalış gerçekleşti.

Aynı dönem itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73′ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 60 düzeyinde gerçekleşti.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 88′i İstanbul’da bulunurken, yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 25, destek hizmeti veren personelde 23, yöneticilerde ise 31 düzeyinde oldu.

Müşteri temsilcisi iş gücü devinim oranı üçüncü çeyrekte yüzde 8, son çeyrekte de yüzde 9 olarak gerçekleşirken, bunun yüzde 2’si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 19′u lise, yüzde 32’si ön lisans, yüzde 48′i lisans, yüzde 1′i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.

Çağrı merkezi çalışanlarından 182 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, çalışanların 567’si yabancı dil biliyor.

GELEN TOPLAM ÇAĞRI SAYISI ARTTI

Aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 420 bin adet ve yüzde 1 oranında artarak 60 milyon 570 bin oldu.

Bu dönemde gelen çağrıların yüzde 54′ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44′ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu.

Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 15 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 43 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 63 saniye olarak tespit edildi.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 6,7 milyon adet oldu.

Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 62, ortalama konuşma süresi ise 106 saniye olarak gerçekleşti.

Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 115 bin 596 adet, gelen faks sayısı 69 bin 349 adet oldu.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 51 dakika oldu.

Kaynak:Haber Aktüel

Microsoft dünyada sadece 25 veri merkezi ile gerçekleştirdiği Software + Services Incubation Center (Yazılım + Hizmetler Kuluçka Merkezi) iş ortaklığını Türkiye’de Anadolu Bilişim Hizmetleri (ABH) ile gerçekleştiriyor.

Firmaların yazılım lisansını satın alma zorunluluğunu ortadan kaldıracak olan anlaşmayla ‘kullandığın kadar öde’ dönemi başlayacak. Yazılımları kiralayabilecek olan firmalar, bu uygulama sayesinde ekonomik krizde büyük bir avantaj elde ederek bilişim sistemlerine sahip olabilecekler.

Teknoloji ihtiyacı olan firmaların artık yatırım ve insan kaynağı bulmakta zorluk yaşamayacaklarını belirten Anadolu Bilişim Hizmetleri Genel Müdürü Tayyar Bacak, “Ekonomik kriz döneminde bu tarz hizmetlerin önemi daha fazla açığa çıkıyor. Özellikle dönemsel çalışan KOBİ’ler için bu servisin cazibesi tartışılamaz” şeklinde konuştu.

Microsoft Türkiye Genel Müdürü Çağlayan Arkan ise ABH ile Türkiye’de ilk kez başlattıkları ‘kuluçka merkezi’ programı için şunları söyledi: “Software + Services Incubation Center, yüksek verimlilik sağlayan teknolojilerimizi KOBİ’lere sunmak için yeni ve güçlü bir kanal olarak hizmet verecek. Yerel yazılım ekonomisini geliştirmek için gerçekleştirdiğimiz yatırımlarımızın bir uzantısı olan bu merkezlerin sayısını zaman içinde artırmayı planlıyoruz.”

(Kaynak:Sabah-İşte İnsan)

Call center performans ve verimlilik kriterlerine önem veren ve sistematik olarak kontrol eden bir sistem olduğu için, herkes müşteridir.

Bir agent için arayan müşteri haricinde, bağlı olduğu yönetici ve çalıştığı şirkette müşteridir. Vermiş olduğu hizmeti bu isimlerden hepsine sunuyor olduğu bilincinde olması gereklidir. Böylelikle hedeflerini belirleyebilir ve ilerleyebilir.

Agent’ın kariyer hedefleri doğrultusunda çalışma arakadaşları da müşteri statüsüne gelebilir. Ekip içerisindeki tutumu ve başarıları takım arkadaşları tarafından kabul görürse, doğal liderlik sürecini tetikler ve diğer müşterisi olan yöneticisi tarafından değerlendirilir. Yani bir agent’ın etrafındaki herkes gerçekten müşteridir. Bu da kişinin kendisini geliştirmesi, kontrol edebilmesi ve ilerlemesi için kusursuz bir ortam demektir.

Call center ortamına ilk kez girdiğinizde operasyondan yükselen ses ve herkesin soluksuz çalışması karşısında biraz şaşkın, biraz ürkek, biraz da endişeli olursunuz.(tabii daha önce benzeri bir işte çalışmadıysanız)

Çalışmaya başladığınız firmanın vermiş olduğu oryantasyon eğitiminde ‘aa çok kolaymış canım’ diye düşündüğünüz herşey bir anda, etrafınızı sarar ve giderek büyüyen bir heyecan dalgası halini alır. Call center vızır vızır bir arı kovanını andırır.

Hem çağrı alacak, belirlenen konuşma kalitesi kriterlerine bağlı kalacak, hem tüm bilgilere ulaşıp sistemi yetkin bir şekilde kullanacak, hemde belirlenen performans, verimlilik kriterlerine göre hızlı olacaksınızdır. İlk başta çok zor hatta mümkün değil gibi görünen bu kriterler, bir anda sanki kendiliğinden gerçekleşir ve sizin bir parçanız haline gelir. O kadar ki, mola sürelerine göre çalışmak, her çağrıdaki müşteriyle birlikte onun yaşamından bir karenin sahibi olmak, aynı anda birden çok (gerçekten çok J) işi aynı anda yapmak normal ve keyifli bir hale gelmiştir. Mesai arkadaşlarınızla o kadar çok ortak anı yaşarsınız ki, müşterilerinizle ilgili konuşabileceğiniz bir yığın anınız vardır.

Call center’da çalışmak, bir yaşam tarzı haline gelmiştir sizin için. Artık mesai dışında da herşeyi süreli yapacak, dakikaların değerini daha iyi anlayacak, beş dakikanın ne kadar uzuuun bir süre olduğunu bilecek, herşeyi programlayıp, sürpriz değişikliklere hazırlıklı olacak, herkesi ‘abone,müşteri,üye’ olarak algılayacaksınızdır. Her isim, numara ve ses sizin için tanıdıktır artık. Mesai içi ve dışı firmanızla ilgili sürekli bilgi verecek gerçekten 7/24 mantığını kendi hayatınızda da yaşayacaksınızdır.

Kısacası Call Center’da çalışmak, kuşak çatışmasının ne demek olduğunu iş ortamında asla yaşamayacağınız, ekip arkadaşlarınızın ve yöneticilerinizin de genç olduğu, kaldığıJ, sürekli gelişebileceğiniz, sınırsızlığın ve başarının keyfini sürebileceğiniz bir ailenin ferdi olmak demektir.

Bir firma eğer müşterileriyle iletişim halinde olmak, önerilerini, şikayetlerini almak, birlikte yürümek ve yeni başarılara imza atmak istiyorsa, kesintisiz, net, belirlenen hizmet kalitesi standartlarında bir uygulamaya geçmek zorundadır.

Şikayet ve önerilerin yazılıp, atıldığı şirket merkezlerindeki kutuların rafa kalktığı, yaşamış olduğumuz yüzyılın teknik imkanlarıyla taçlandırdığı sektör Call Center’da bu anda devreye giriyor.

Her müşteri ilk müşteri ve aynı zamanda en özel müşteri mantığıyla açılan her telefon, markayı bir adım daha yukarı taşımaktadır. Böylelikle firma müşterisine dokunabilmiş, müşterisinin gözünde ulaşılabilir olmuş ve ürününün birebir değerlendirmesini en yetkili ağızdan yani ‘müşteri’den almış ve gelişimin akışına uyum sağlamış demektir.

Siz işinizi ne kadar iyi yaptığınızı düşünürseniz düşünün, unutmayın ki son söz müşterinindir.

Call centerlar ilk sözü de, son sözü de müşteriye vermekte ve aldığı verileri istenilen her başlık altında gruplandırıp, raporlayabilmektedir.

Ürün ön araştırması, talepleri, reklam kampanyalarının dönüşleri, varsa şikayetleri ve çoğaltılabilecek yüzlerce başlıkta istatistikleri çıkarıp, net bir resim olarak sunabilmektedir.

Biliyoruz ki, başarının sırrı, araştırma, geliştirme ve sonuçları objektif olarak değerledirebilmektir.

Bunu da call centerla gerçekleştirmek mümkündür.

Ülkemizde call center sektörü yeni yeni anlaşılmaya başlanmıştır. Rekabet ortamı şirketlere her bir müşterinin değerli olduğunu gösterdiği gibi, müşterilerde sunulan alternatiflerle bilinçlenmeye, seçim, itiraz ve iade haklarını öğrenmeye başlamıştır. Yani sadece ürünü değil, hizmeti de satın alma bilinci oluşmuştur. Bu da, hizmet sektörüne yönelimi tetiklemiştir.

Artık firmalar call center’ın gereklilik olduğunu, getirilerinin gerçekten büyük olduğunu farketmiş ve kimileri kendi bünyelerinde, kimileri ise dış kaynak kullanımıyla, bu işi yapan firmalarla çalışmaya başlamıştır.

Call center tamamen teknolojik alt yapıya bağlı çalışan bir sektör olduğu için, bilişim sektörünün gelişimiyle paralel olarak gelişmektedir. Her iki sektörün buluştukları noktada çok yeni, kullanışlı çözümler oluşturulmakta ve müşteriye sunulmaktadır.

Dünyaca bilinen markalar Türkiye’de de canlanan sektörlerinin ihtiyaçlarını uluslar arası pazarlama mantığıyla değerlendirmiş ve ülkemize yönelmeye başlamıştır. Kullanılan teknik alt yapının çoğu yurt dışı kaynaklıdır. Ne yazık ki henüz kendi teknik alt yapımızı, adımıza tescilli markalar ve çalışmalarla yapabilen firma sayımız birkaç taneyle sınırlıdır. Fakat gelişim süreci içerisinde bununda gerçekleşeceği mutluluk verici bir gerçektir.

Yeni bir sektörün bir ülkedeki gelişim süreçlerinde yaşanılanları bizler de yaşıyoruz. Fakat insanımızın yeniliklere açık, ileri görüşlü ve gelişime çabuk uyum sağlayabilmesi sebebiyle, oldukça hızlı bir şekilde deneyimleyip, öğreniyoruz. Ülkemizin genç nüfusunun fazla olmasının en büyük avantajlarını sanırım teknoloji alt yapılı sektörlerde yaşıyoruz.

Kişisel gelişimin en çok önemsendiği eğitim programları call centerlarda uygulanmaktadır. Bu eğitim programları sayesinde, kendisiyle ve çevresiyle rahat iletişim kurabilen, dolayısıyla kendine güvenen, kendini ifade edebilen gençlerin çoğunlukta olduğu bir toplum yapısına da ulaşmış oluyoruz.

Çalışma hayatının en tempolu, başarılı ve keyifli anlarının yaşanabildiği, gelişen ve gelişimi destekleyen bir iş alanı olarak Call Center’lar iş hayatına yeni başlayacak tüm gençler için iyi bir okul görevi de görmektedir.

İnternet ortamında bu sorunun onlarca cevabını bulabilirsiniz. Hatta bazıları o kadar kara mizah kullanılarak yazılmıştır ki hem gülme krizine girer hem de doğruluğunu kabul edersiniz. Her ne yazılırsa yazılsın hepimiz en güzel anılarımızın oluştuğu, bu gürültülü, genç, enerjik, dur durak tanımayan çalışma şartlarıyla dolu ortamı sever,özler ve kopamayız.

Call center (Türkçe anlamıyla Çağrı Merkezi), bir şirketin müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için seçmiş olduğu iletişim yöntemlerinin çoğunu kapsar.

Ürün bilgisi, tanıtımı, öneri-şikayet takibi, ürün hakkında işlem yapabilme, satış, pazarlama, marka bilinilirliği, müşteri memnuniyet ve sadakati gibi bir çok konuda hem gelen çağrı karşılanabilir, hem de dış arama yapılabilir. Çeşitli anketlerle istatistiksel veriler elde edilebilir ve bu bilgiler ışığında yeni ürün ve kampanyalar oluşturulabilir.